1. Lee atentamente la siguiente situación: En un centro de atención telefónica a clientes es necesario adoptar nuevos horarios
1. Lee atentamente la siguiente situación:
En un centro de atención telefónica a clientes es necesario adoptar nuevos horarios de atención. El centro puede tomar 8 llamadas a la vez y tener a 8 en cola. Cada llamada puede clasificarse en dos tipos y dependiendo de los tipos, es el tiempo que toma cada llamada:
• Tipo a) Llamadas de solicitud de información (INF). Cada una de estas llamadas toma en promedio 30 minutos.
• Tipo b) Llamadas de soporte técnico (ST). Estas llamadas duran en promedio 1 hora.
En un estudio se detectó que la llegada de las llamadas se distribuye de la siguiente manera:
Hora Porcentaje INF Porcentaje de llamadas recibidas de NIF ST Porcentaje de llamadas recibidas de ST
7-9 15%(65%ST) 35% 5 65% 10
9-13 15%(15%ST) 85% 13 15% 2
13-15 5%(25%ST) 75% 25%
15-17 20%(45%ST)
17-19 15%(10%ST)
19-24 30%(80%ST)
Porcentaje recibido de NIF recibidos en ese horario= (15*35)/100=5.25=5
Porcentaje recibido de ST recibidos en ese horario= (15*65)/100=9.75=10
2. A partir de la información proporcionada, construye lo necesario para contestar la siguiente pregunta:
¿Cuántas llamadas es posible atender en un día suponiendo que en ningún momento se sobrepasa el número soportado en la cola?
3. Continuando con el planteamiento, si quisiéramos atender 1,000 llamadas diarias (suponiendo la misma distribución) se podría contratar nuevo personal, por cada personal de nuevo ingreso que se contrate, será necesario colocar una terminal telefónica, esta soportará una llamada y la cola la podemos hacer crecer en una llamada también.
Responde: ¿Cuántas personas será necesario contratar?
Recuerda que quieres reducir el número de personas que laboran en total, para disminuir costos. Cada turno deberá tener, en la medida de lo posible, la cantidad de personas mínimas para funcionar. Si tiene más, deberán estar justificadas. No pueden existir medios turnos.
Observa que de las 7 a las 24 horas hay 17 horas, recuerda que está contra la ley que una persona trabaje tanto, además, queremos evitar el pago de horas extra. Propón un esquema de horarios para el personal en jornadas de 8 horas (4 horas de trabajo, 1 de comida, 4 horas de trabajo). Este esquema puede hacer que los resultados obtenidos en la respuesta anterior no sean consistentes.
4. Supón ahora que el movimiento de entradas es el siguiente:
Hora Porcentaje INF Porcentaje de llamadas recibidas de NIF ST Porcentaje de llamadas recibidas de ST
7-9 10%(65%ST)
9-13 20%(15%ST)
13-15 10%(25%ST)
15-17 25%(45%ST)
17-19 5%(10%ST)
19-24 30%(80%ST)
Responde: ¿Tu propuesta de horarios funciona para esta distribución?
5. Responde lo siguiente:
¿Bajo qué condiciones el rol de horario que propusiste no es eficiente?
Es decir, un horario no eficiente es aquel en el que se pierden llamadas pues la cola rebasa su capacidad de carga.
Escribe una breve conclusión acerca de tu propuesta de horario.
