La agencia de viajes no me ha avisado que necesitaba un visado

Tengo una amiga que es boliviana y vive en españa, se ha casado y para su viaje de novios fueron a una agencia y reservaron un viaje a tailandia por un precio de 4500 euros. Al llegar al aeropuerto el día del viaje, les dicen que ella no puede viajar porque necesita un visado que no tiene.

Ellos han perdido el vuelo y el viaje, y al hablar con la agencia al principio les dijeron que correrían con todos los gastos y ahora les dicen que si quieren viajar tienen que abonar 1000 euros más en concepto de un nuevo billete de avión.

¿Se puede hacer algo? ¿Se le puede reclamar algo a la agencia? Yo creo que la culpa es de la agencia por no avisar a mi amiga que necesitaba visado,¿algún experto me puede decir quien tiene en realidad la culpa?