Hoja de reclamación

Quisiera saber en términos jurídicos ¿qué es una hoja de reclamaciones? Es un acto jurídico, un hecho jurídico etc cuando recibes la contestación de consumo de una reclamación, ¿a esa notificación que se recibe se le puede llamar acto administrativo? ¿Existe en este campo el llamado silencio administrativo?
Gracias