Novata en implantación ISO 9001-2000

¿Por dónde empezar a responderte?
Deduzco por tus comentarios que no tienes experiencia en calidad. ¿Y en gestión de proyectos?
Primero unas generalidades, y después unos consejos.
Las generalidades.
Implantar una norma ISO o cualquier otra cosa, debe considerarse como un proyecto. Todo proyecto implica una serie de actividades concretas. En el caso de implantar la ISO 9001, como en muchos otros casos, tienes que:
1. Establecer unos requisitos o unas metas a alcanzar: alcance de la certificación, esto es, qué proceso o procesos quieres certificar; qué plazos te da la empresa para ello; etc.
2. Estimar: estimar cuánto tiempo necesitas; qué plazos de tiempo; qué inversión; etc.
3a. Planificar la implantación con una serie de fases concretas: a. establecer los objetivos, b. conseguir el apoyo de la dirección y comunicarlo a la organización, c. nombrar el representante de la dirección (seguramente tu) y sus atribuciones, d. determinar los procedimientos a elaborar, e. desarrollar, revisar y aprobar los procedimientos; con el resto de documentos del sistema, lo mismo (política de calidad, instrucciones, etc.), f. formar al personal en materia de calidad, g. realizar la auditoría interna pasados unos meses y valorar el grado de implantación del sistema de calidad, h. proponer acciones correctivas y ejecutarlas.
En el caso de querer certificar la empresa, otra fase que sería la auditoría de certificación.
3b. La planificación implica asignar recursos para cada tarea, porque seguramente no elabores tú toda la documentación, y aunque lo hicieras, necesitarás reunirte con la gente para ello, y esas reuniones, ese tiempo y esa gente que se va a reunir contigo tiene que estar planificado. También se asignan responsabilidades y dependencias.
4. Ejecutar lo planificado
5. Hacer un seguimiento del proyecto y corregir desviaciones, como la necesidad de elaborar nuevos procedimientos no contemplados, más o menos formación, etc.
6. Finalizar el proyecto.
Esto es todo lo que conlleva implantar la ISO 9001 desde el punto de vista de un proyecto. En resumidas cuentas, tienes que determinar cuál es el alcance, obtener el apoyo claro de la dirección y su comunicación a la empresa; elaborar y revisar toda la documentación del sistema, formar a la gente; implantar los procedimientos, realizar la auditoría interna pasados unos meses, corregir las no conformidades detectadas y estar listos para certificar la empresa.
Los consejos.
1. Si ves que todo esto que he escrito es lógico, lo comprendes, pero aún así no sabes por dónde empezar, creo que necesitarías hacer un curso de formación en implantación de sistemas de gestión de la calidad.
¿Por qué? Por 3 motivos. Primero porque te explicarán cómo llevar a cabo todo esto que te he escrito tan esquemáticamente. Segundo, porque para realizar la auditoría interna necesitarás acreditar una formación que puedes no tener, tanto en materia de ISO9001 en general, como en materia de auditoría de calidad en particular.
Seguramente, si no tienes esta experiencia, en cualquier caso tengas que contratar una empresa de servicios para que os haga la auditoría interna con garantías.
El tercer motivo es porque seguramente encuentres un tutor de el curso que te pueda resolver el montón de dudas puntuales que te salgan en el trabajo.
Tienes un montón de cursos de calidad on line. Busca alguno que te garantice tutorías personalizadas o algo así.
2. Documentación. 6 son los procedimientos requeridos por la norma además del manual de calidad y la política de calidad.
Si conoces bien el funcionamiento de la empresa (los árboles según el símil que te voy a poner ahora), pero careces de la visión global de como implantar la norma (el bosque), te aconsejo que empieces plantando árboles, que poco a poco harán un bosque sin darte cuenta.
Me explico. Hay 2 aproximaciones generales a la hora de desarrollar la documentación de un sistema de gestión de la calidad. La primera es botton-up, o de abajo a arriba. Consiste en hacer los procedimientos de aquellas actividades que consituyen el núcleo del trabajo de la empresa, de aquello que se quiere certificar, vamos.
Esto se hace cuando se conoce el negocio muy bien. Después de estos procedimientos, se coge la ISO y se hace todo aquello que falte y que sea requerido por la norma.
La segunda aproximación es top-down, de arriba a abajo. Se utiliza cuando ya se tiene experiencia en implantar sistemas de calidad y no se conoce muy bien el negocio de la empresa. Es lo que posiblemente hiciera una consultora.
Comenzaría a desarrollar (obviamente hablando con la empresa) los procedimientos requeridos y el manual de calidad, y tras ellos, aquellos procedimientos que de forma general describieran el funcionamiento del negocio, de lo que se va a certificar, vamos.
En tu caso, si vais a certificar el proceso de reciclado de plásticos procedentes de residuos sólidos urbanos, por ejemplo, comienza describiendo bien este proceso, cómo se hace, cómo se valida, qué entradas tiene, quién se encarga de qué, etc.
Con ello estarás elaborando el núcleo de procedimientos, el mapa de procesos, instrucciones de trabajo, etc., y ya habrás arrancado el trabajo de implantación propiamente dicho, lo cual te dará tiempo para asegurar tu conocimiento y tener confianza para abordar los procedimientos requeridos y el manual de calidad cuando corresponda.
3. Planifica.
Sin comentarios. Si no planificas pronto perderás el apoyo de la dirección, que no verá cuándo se implanta la ISO porque no serás capaz de darle unos plazos adecuados.
4. Sé realista.
No te fijes unos objetivos muy ambiciosos. Escoge uno o dos procesos a certificar.
No planifiques hacer 124 procedimientos. Un sistema de calidad normalito puede tener entre 10 y 20 contando con los obligatorios. Desde luego, hay sistemas de calidad con 40 procedimientos, 60 instrucciones, 120 guías, 300 plantillas, etc.
No exijas rellenar miles de documentos para llevar a cabo un trabajo relacionado con la calidad. Si impones burocracia innecesaria tarde o temprano se percibirá como tal, con lo cual, el sistema de gestión de la calidad no será apoyado y perderá el valor añadido que tiene para cualquier empresa.
Si no eres realista, pronto perderás el apoyo de la dirección, que empezará a pensar que nunca se va a certificar la empresa, que empezará a hacer cuenta de las horas empleadas en implantar el sistema (las tuyas, y las de todo el mundo que se reúne y colabora contigo).
5. Implica a los trabajadores y acepta sus consejos.
La norma ISO9001 no te dice cómo tienes que hacer las cosas, si bien te dice algunas cosas que tienes que hacer. Deja que los trabajadores te expliquen cómo hacen las cosas y cómo se deberían hacer.
Sigue la máxima de calidad: -escribe lo que haces; haz lo que escribes-
Pide por tanto a los trabajadores que te describan cómo se hacen las cosas cuando están bien hechas.
Y bueno, aquí tienes un enorme rollo que espero que te sirva para algo.
El último consejo, el que no te he puesto, es contratar a una consultora. Lo he dejado para el final a propósito. En cuestión de tiempo y seguridad, lo mejor es contratar a una consultora reconocida en materia de calidad. Te cobrará una bonita cantidad de 6.000 euros (quien dice 6.000 dice 4.000 o 12.000 dependiendo de la complejidad de vuestra empresa) y te implantará un sistema de calidad en un plazo de unos 6 meses por ejemplo. Te formará y te resolverá cualquier duda. Será lo más rápido. Tenlo en mente en cualquier caso, porque si por ti misma vas a tardar por ejemplo 16 meses en implantar la norma, seguramente os salga más a cuenta pagar ese dinero y aprovecharos de tener el sistema implantado a corto plazo y poder exhibir el sello del certificado cuanto antes.
También puedes buscarte un servicio de couching en calidad. Esto es más barato. Consiste en una persona que va a tu empresa por ejemplo 4 horas cada 2 semanas, que revisa y corrige tu trabajo; te planifica el trabajo en materia de calidad para las siguientes semanas; te aconseja ir por aquí o por allá; que te explica a ti y a la dirección el por qué de las cosas; y que después te atiende por mail o por teléfono a las dudas que puedas tener; y al final del proceso, te hace la auditoría interna puesto que tiene la formación adecuada para ello.
Un servicio de este estilo, lo puedes encontrar por 250 o 300 euros al mes. Aunque son menos conocidos que la consultoría en sí, cada vez se utilizan más porque salen más baratos.
Pues nada.