Historia del iso 9004

La norma ISO 9004 tiene, en efecto, tres versiones:

* La de 1987, titulada "Gestión y elementos de un sistema de calidad".

* La de 2000, titulada "Directrices para la mejora del desempeño".

* La de 2009, titulada "Gestión para el éxito sostenido de una organización".

La norma original parte, como el resto de la familia ISO 9000 y muchas normas de calidad, de un documento británico. Las dos primeras versiones pretenden ser un apoyo de ISO 9001, tratando de definir una especie de "Gestión de la configuración" de cómo tiene que ser un sistema para implantar esa norma.

La versión más moderna, la del 2009, da un giro radical y pretende ser una norma de madurez y mejora continua, pero se da el tortazo completo y no consigue ninguna de las dos cosas. Los motivos son el exceso de abstracción y la falacia del objetivo.

Por un lado, la norma está repleta de ideales y objetivos, pero sin ninguna indicación de cómo conseguirlos o, como mucho, de indicaciones vagas e incompletas. Se podría alegar que CMMI es también una norma de aspiraciones, pero donde ISO 9004 se limita a expresar que "debería haber tal cosa", CMMI contiene una enumeración detallada de objetivos y prácticas para conseguirlos.

Pero el principal problema es que ISO 9004:2009 parte de una falsedad: una norma no puede garantizar el éxito de una organización. El mejor ejemplo es que la cuneta está llena de cadáveres de empresas certificadas ISO 9001. Una norma puede hacer recomendaciones que, en la experiencia, proporcionan una cierta ventaja o hacen más probable el éxito, pero en ningún grado garantizar el éxito, y mucho menos "sostenido".

Ahí tienes, por tanto, los sucesivos cambios de nombre en la norma, que revelan una falta de rumbo y constancia en su historia, y al mismo tiempo la necesidad de indicar a qué versión te refieres cuando las nombres.

Espero haberte aclarado las cosas y si tienes alguna duda más, déjame un par de líneas.

Hola, gracias por tu respuesta, no sabía que tan mala había sido esta nueva norma 9004:2009 al interpretarlo. Yo creía que esta norma si tenía una serie de objetivos detallados a realizar para lograr dicha falacia (el éxito sotenido), no se si me podrías dar algún ejemplo para entenderte mejor esta parte, solo con los objetivos a realizar, y disculpa mi ignorancia pero ¿que tiene que ver el MMCI en esto?. Desde ya muchas gracias.

..ah por favor no se si también me podrías decir que temas están dentro del ISO 9004, algo puntual. Muchisimas gracias.

Vayamos por partes. Primero, analicemos la "claridad" de la norma 9004. Por ejemplo, en su punto 6.3.3 recomienda que "Para aumentar la participación y motivación de las personas que la integran, la organización debería proporcionar oportunidades para realizar tutorías y adiestramiento profesional (coaching)".

Un principio fundamental de la gestión de calidad y mejora es que no se puede evaluar lo que no se puede medir. Te planteo las siguientes preguntas:

* ¿Qué es el "coaching"?

* ¿Hay un consenso en la industria sobre las mejores prácticas de coaching?

* ¿Hay una organización internacional que establezca las características y métricas de calidad de un proceso de coaching?

* ¿Hay estudios o trabajos académicos sobre el impacto del coaching en el éxito de una empresa?

La respuesta a todas estas preguntas es "no". Es decir, ISO 9004 hace referencia a una práctica que exige la aplicación de una técnica que no está consensuada, ni documentada, ni tiene métricas objetivas de verificación. Por tanto, ¿cómo puede pretender la norma garantizar el "éxito", ahí es nada "ÉXITO", con una vaga referencia a abstracciones y deseos?

Segundo. CMMI no tiene nada que ver con ISO 9004; sólo te lo ponía como ejemplo de un marco de mejora continua que sí tiene bien detallados sus objetivos y prácticas. Por ejemplo, en el área IRP (prevención de incidencias), se especifican tres objetivos:

* SG1. Preparar la prevención y resolución de incidencias.

* SG2. Identificar, controlar y gestionar las incidencias.

* SG3. Analizar y gestionar las causas de incidencias seleccionadas.

Para conseguirlo, el objetivo SG1 establece, por ejemplo, dos prácticas:

* Establecer la aproximación a incidencias (designar un responsable y un flujo de trabajo).

* Establecer un sistema de gestión de incidencias (aplicación de tickets y seguimiento).

Como verás hay una ENORME diferencia entre la vaguedad y abstracción de ISO 9004 y la orientación práctica de CMMI.

Por último, los temas en ISO9004 son, a grandes rasgos:

* Estrategia y política
* Gestión de los recursos
* Gestión de los procesos
* Seguimiento, medición, análisis y revisión
* Mejora, innovación y aprendizaje

Creo que el tema original de la pregunta "una breve evolución de ISO 9004", ya se ha resuelto, por lo que si tienes más dudas, te propongo que abras un nuevo hilo o me contactes directamente. Puedes encontrar mi dirección en el perfil de LinkedIn que aparece en mi ficha.