Eficacia del sistema

Con mucho gusto.
Puedes ir a http://web.jet.es/amozarrain/gestion_indicadores.htm para fijar o ampliar la teoría sobre los indicadores.
El peso de cada indicador hay que sacarlo a pulmón... Bien de un estudio detallado de las necesidades y expectativas del cliente, o bien, como ocurre en otros casos, del mismísimo documento de requisitos (en forma de norma en ocasiones, como pueden ser las normas militares PECAL-AQAP o aeroespaciales QUE SE 9000...) o incluso de puntuación/baremación que los mismos clientes dan a sus proveedores para evaluarlos (flota, maquinaria, nuevas tecnologías, capacitación del personal, estabilidad económica de la empresa, cumplimiento de la legalidad, valores de ciertos indicadores específicos... etc).
Los clientes a tener en cuenta son los de ISO 9004: clientes y usuarios finales (que pagan y vuelven a comprar), los trabajadores (que son los operadores/actuadores del contrato), la sociedad local (que sufre las operaciones y el éxito o fracaso de la empresa, además de poner reglas), los socios e inversores (que establecen reglas...), la sociedad internacional (sufre impactos y pone reglas)...
No debe ser esto una tesis doctoral... Hay que sacar a todo el mundo y enfrentarlo a la empresa... De ahí sacamos los requisitos fuertes (internos, legales y de producto) y los de proyección a futuro (estratégicos)... Con estos requisitos cocinamos indicadores hasta que de buen sabor... Si el método de prueba y error es muy arriesgado... habrá que hacer las cosas bien a la primera (sesudos estudios de capacidad, viabilidad, de mercado... etc). La cosa es establecer 10, 20, 30 o los que sean y darles peso. Te diría que hasta a ojo puede ir bien. Invéntate el método a tu gusto... seguro que vale.
A lo mejor a mi cliente no le interesa tanto si yo estoy certificado o no, sino si se le rompen las botas que compró en dos meses o si usan nitrilo menos contaminante...
Los sistemas de mejora en una empresa son algo muy íntimo, tanto que dudo que la certificación ISO 9000 sea muy útil. Siempre será mejor que el cliente te establezca los requisitos y te audite, o que tu hagas eso por él (publicando los valores de los indicadores fundamentales anualmente en prensa... por ejemplo), antes que confiarlo todo a una "tercera parte" (las certificaciones iso 9000...) que cada vez generan menos confianza práctica, por lo menos a mí. Aunque no puedo negar que se han convertido en toque de distinción. Lo malo es que cuando ya haya muchos certificados, la diferenciación solo va a venir de los que hicieron de esta cocina algo sabroso, o sea, los que siguieron apostando por los valores clásicos (afán, seriedad, honestidad, dedicación,...), que como verás son muy difíciles de poner en forma de porcentaje...
Todo esto puede ser simple o complicado. Yo opino que lo simple también vale. Prueba a dar pesos de 1 a 10...
Yo no he hecho esto nunca, quizás otros sí... Que lo digan. Por mi parte, si encuentro algo hecho lo publicaré en http://www.valoryempresa.com (échale un vistazo a los diagramas que allí aparecen).
Siento la extensión.

Me comentas que si fallan 4 de 18, el % de dismonucion de la eficacia dependerá del peso ponderado del indicador respecto del enfoque al cliente... No tiene que ser de 77% por regla de tres.
¿Me lo puedes explicar mejor y/o con algún ejemplo?

Estas responsabilidades deben establecerse claramente (manuales, tablones, posavasos, portabolígrafos... donde sea). El Representante de la dirección, independientemente de sus responsabilidades normativas debe cumplir las que la Alta Dirección le asigne... O poner acciones correctoras. Esto es claramente así.
Si fallan 4 de 18, el porcentaje de disminución de eficacia dependerá del peso ponderado del indicador respecto del enfoque al cliente... No tiene que ser de 77% por regla de tres.