Sanción por anular reserva de hotel

Buenas tardes, ante todo dar las gracias por las respuestas que reciba, y por su tiempo.

El mes pasado contrate por una agencia de internet, una estancia de una semana en un hotel, la llegada la tenia que haber efectuado el lunes 16 de julio, pero por motivos de urgencia hospitalaria tuve que cancelar la reserva.

La urgencia es la siguiente: ingreso de mi madre en urgencias con pronostico muy grave, a las 02:15 del 16 de julio, operación de urgencia con un 50% de posibilidades de salir, el estado actual es grave.

Esto se lo comunico a la agencia el día 16 a las 9:30 y me pide justificante, cosa que envío, en un principio me dicen que la sanción puede ser de entre el 10% al 25%, cosa que acepto, debido a la poca antelación para anular la reserva. En el transcurso del día 16 me mandan un e-mail diciendo que lo único que aceptan es un cambio de fechas, les digo otras posibles fechas y me contestan que no puede ser, a lo que respondo que son las únicas que tengo disponibles, me comunican que posiblemente pierda todo el dinero de la reserva, yo les digo que como puede ser eso ahora cuando antes era una sanción, no me saben decir. Estoy esperando una contestación.

¿ Que me aconsejan?, ¿ Puedo hacer algo al respecto?

Un saludo.

Vicente Gonzalez