Fallo de teléfono en garantía no reproducible por servicio técnico

Trabajo para un distribuidor de una marca que entre otras cosas comercializa teléfonos fijos. Tengo unos clientes con un teléfono, comprado hace 2 años aproximadamente, que está en garantía (tiene una garantía extendida de 3 años). Hablan del mismo error desde que lo compraron: se corta la comunicación, la otra persona no les oye, a veces les cuesta que responda el botón de colgado... El caso es que es la tercera vez que lo mandamos al servicio técnico y este nos dice que no consigue reproducir ningún fallo, que el teléfono funciona perfectamente.

Yo no dudo del error, no creo que si no pasara nada se dedicaran a pasear el teléfono de un lado a otro. En un caso así, qué pasos me recomendáis para poder canalizar la reclamación del cliente y conseguir, ya que no son capaces de encontrar el problema y repararlo, una sustitución del producto? Entiendo que quien tiene que dar una solución es la marca, no nosotros como distribuidor.