Pérdida equipaje
Mi consulta trata sobre una pérdida de equipaje con la compañía aérea Air Europa que tiene contratada a Groundforce para la gestión del equipaje. Te hago un resumen de lo sucedido.
El 23 de diciembre realicé vuelo con escala en Madrid, el primer problema es que el vuelo llegó con retraso a Barajas y el transbordo al siguiente vuelo hasta el destino final (Lanzarote) fue muy justo de tiempo. Ya supusimos que habría problemas con el equipaje y efectivamente a la llegada al aeropuerto de Lanzarote, ninguno de los pasajeros que hicimos el mismo trayecto recibimos nuestro equipaje.
Hice el Parte de Incidencia y de las dos maletas extraviadas, actualmente está perdida una. Se va a cumplir un mes de la pérdida y no la han localizado todavía. He realizado todas las gestiones que me han indicado en la Central de Equipajes de Air Europa (es un número de teléfono que cada vez te atiende alguien diferente y no parece que dispongan de la misma información en cuanto a lo que te voy a consultar). He enviado fax con la descripción del contenido porque me dicen que las maletas que llevan unos días sin ser devueltas las escanean, he realizado la reclamación para pedir indemnización por la demora y ahora ya la pérdida porque han pasado 21 días (hace 10 días que envié el escrito con acuse de recibo y Correos no me ha devuelto el acuse con lo que empiezo a tener otra preocupación, ya sé que el cobro de la indemnización va a ser otro problemón).
Más allá de esto lo que estoy planteando a la compañía es hacer un reconocimiento personal donde supuestamente se extraviaron todas las maletas, es decir, en el aeropuerto de Barajas. Todas las que se han recuperado, una de las mías y la de otros pasajeros en el mismo caso que el mío, estaban en Madrid. Utilizando la lógica, la que sigue perdida debe estar allí (no es seguro, lo sé) y dado el tiempo que ha pasado pido a la compañía que me de autorización para acceder al almacén porque me tengo que desplazar hasta Madrid, ya que no vivo en esta ciudad.
Bien, las respuestas: en la primera comunicación, me dicen que tengo que esperar a que ellos la localicen y que en el almacén central de Barajas sólo tienen acceso los pasajeros de Iberia y que el del resto de compañías tienen que ir acompañados con un responsable de Iberia y que esa autorización no me la pueden dar ellos, que lo pida en el aeropuerto. En la 2ª comunicación, me vuelven a decir que es muy pronto para plantearme esa opción y que cuando se cumpla un mes vuelva a llamar y lo vuelva a plantear. En la 3ª comunicación (hoy mismo) como se va a cumplir el mes lo vuelvo a solicitar y me dicen que eso es del todo imposible, la compañía se hace cargo de la búsqueda y me tengo que conformar, así está protocolarizado. Pido hablar con un responsable y la operadora que me atiende dice que es ella y así son las cosas.
Bien, la pregunta es ¿tienes información sobre cómo poder conseguir mi petición? Te recuerdo, acceder a ese almacén donde en circunstancias excepcionales sé que las administraciones han optado por dejar entrar a los pasajeros directamente para el reconocimiento por el gran volumen de equipaje extraviado. Puedo asegurar que en las fechas que yo volé el equipaje perdido era de un volumen considerable y entiendo que en el almacén de Barajas deben ser miles las maletas que están a la espera de su propietario. En fin, ¿me tengo que conformar a la pérdida sabiendo que después todo lo allí depositado lo pasan a subasta o hay opciones de poder conseguir mi petición?
El 23 de diciembre realicé vuelo con escala en Madrid, el primer problema es que el vuelo llegó con retraso a Barajas y el transbordo al siguiente vuelo hasta el destino final (Lanzarote) fue muy justo de tiempo. Ya supusimos que habría problemas con el equipaje y efectivamente a la llegada al aeropuerto de Lanzarote, ninguno de los pasajeros que hicimos el mismo trayecto recibimos nuestro equipaje.
Hice el Parte de Incidencia y de las dos maletas extraviadas, actualmente está perdida una. Se va a cumplir un mes de la pérdida y no la han localizado todavía. He realizado todas las gestiones que me han indicado en la Central de Equipajes de Air Europa (es un número de teléfono que cada vez te atiende alguien diferente y no parece que dispongan de la misma información en cuanto a lo que te voy a consultar). He enviado fax con la descripción del contenido porque me dicen que las maletas que llevan unos días sin ser devueltas las escanean, he realizado la reclamación para pedir indemnización por la demora y ahora ya la pérdida porque han pasado 21 días (hace 10 días que envié el escrito con acuse de recibo y Correos no me ha devuelto el acuse con lo que empiezo a tener otra preocupación, ya sé que el cobro de la indemnización va a ser otro problemón).
Más allá de esto lo que estoy planteando a la compañía es hacer un reconocimiento personal donde supuestamente se extraviaron todas las maletas, es decir, en el aeropuerto de Barajas. Todas las que se han recuperado, una de las mías y la de otros pasajeros en el mismo caso que el mío, estaban en Madrid. Utilizando la lógica, la que sigue perdida debe estar allí (no es seguro, lo sé) y dado el tiempo que ha pasado pido a la compañía que me de autorización para acceder al almacén porque me tengo que desplazar hasta Madrid, ya que no vivo en esta ciudad.
Bien, las respuestas: en la primera comunicación, me dicen que tengo que esperar a que ellos la localicen y que en el almacén central de Barajas sólo tienen acceso los pasajeros de Iberia y que el del resto de compañías tienen que ir acompañados con un responsable de Iberia y que esa autorización no me la pueden dar ellos, que lo pida en el aeropuerto. En la 2ª comunicación, me vuelven a decir que es muy pronto para plantearme esa opción y que cuando se cumpla un mes vuelva a llamar y lo vuelva a plantear. En la 3ª comunicación (hoy mismo) como se va a cumplir el mes lo vuelvo a solicitar y me dicen que eso es del todo imposible, la compañía se hace cargo de la búsqueda y me tengo que conformar, así está protocolarizado. Pido hablar con un responsable y la operadora que me atiende dice que es ella y así son las cosas.
Bien, la pregunta es ¿tienes información sobre cómo poder conseguir mi petición? Te recuerdo, acceder a ese almacén donde en circunstancias excepcionales sé que las administraciones han optado por dejar entrar a los pasajeros directamente para el reconocimiento por el gran volumen de equipaje extraviado. Puedo asegurar que en las fechas que yo volé el equipaje perdido era de un volumen considerable y entiendo que en el almacén de Barajas deben ser miles las maletas que están a la espera de su propietario. En fin, ¿me tengo que conformar a la pérdida sabiendo que después todo lo allí depositado lo pasan a subasta o hay opciones de poder conseguir mi petición?
1 respuesta
Respuesta de juanhito
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Por convenio internacional entre todas las compañías aéreas ( se agrupan en dos organismos la IATA y la OACI -organización de aviación civil internacional con sede en Montreal), cuando Vd. compra un billete de avión, en el precio se incluye un seguro por bulto perdido o entregado con retraso, indemnización que no suele ser muy alta (alrededor de 1200 euros) salvo vuelos a USA que esos van por libre y por lo menos hace unos años ponían sus propias normas, lo que significaba que un muerto USA, en vuelo a USA por cualquier compañía o en vuelo de USA en cualquier lugar del mundo, era diez veces más caro que un humilde muerto "made in spanish".
Para que le abonasen el valor real del equipaje perdido tendría que haber declarado ese valor y contratado un seguro suplementario, según el valor declarado, en el aeropuerto, en el kiosko de la compañía, y no sé si las niñas habrían sabido rellenarlo porque no es frecuente y las compañías prefieren pagar en caso de extravió que tener personal formalizando seguros.
Bien, sabiendo que hay una limitación de responsabilidad Vd. tiene diversas opciones:
1ª.- Creo que lo de entrar en los hangares de IBERIA en la T4 ni va a lograrlo ni tampoco creo que pudiera localizar la maleta. Yo descartaría esa lógica vía.
2ªComo ya notificó que lo que quiere es la indemnización por pérdida, han pasado 21 días y ha pasado de demora a pérdida, pero no ha recibido el acuse de recibo, yo lo reiteraría por burofax PERO indicando un plazo perentorio de pago de los 1200 euros ( o lo que corresponda, asegúrese porque no funciona en euros sino en "derechos especiales de giro", por lo menos antes del euro, y el contravalor lo daba el Banco de España que decía a cuanto estaba el cambio).
En ese atto. escrito les indica que de no ingresarle en la cuenta num: ... del Banco... el importe indicado, en el plazo de ... días, sin más tramites iniciará las correspondientes acciones judiciales.
2ªComo el pleito lo puede poner en su domicilio de residencia ( y no en el de la compañía o en Madrid por ser el aeropuerto en el que presumiblemente se perdió), tendría que acompañar originales de los billetes, cartas, buró fax etc. más un certificado del Banco demostrando que en su cuenta no se ha ingresado por la compañía Air Europa el importe reclamado en la fecha indicada.
3ª Estos pleitos por su cuantía llevan costas incluidas para el que pierde, así que cualquier cantidad que le exigiera el letrado la recuperaría de la compañía pero pregunte antes al letrado cuánto le va a llevar y forma de pago, que a nosotros no nos da ninguna vergüenza hablar del asunto y así no hay disgustos para que su minuta se ajuste a lo que, por ley, le puede cobrar a la compañía aérea.
4ª Le queda otra alternativa gratuita antes, que es la denuncia en la oficina del consumidor de su localidad, para que se ponga en contacto con la compañía aérea.
Es voluntario para la compañía, son solo "buenos oficios", pero es otro documento para acompañar con la demanda, indica que Vd. ya reclama un importe y la negativa de la compañía a pagar.
Lo siento., Suerte. Cuénteme el final
Para que le abonasen el valor real del equipaje perdido tendría que haber declarado ese valor y contratado un seguro suplementario, según el valor declarado, en el aeropuerto, en el kiosko de la compañía, y no sé si las niñas habrían sabido rellenarlo porque no es frecuente y las compañías prefieren pagar en caso de extravió que tener personal formalizando seguros.
Bien, sabiendo que hay una limitación de responsabilidad Vd. tiene diversas opciones:
1ª.- Creo que lo de entrar en los hangares de IBERIA en la T4 ni va a lograrlo ni tampoco creo que pudiera localizar la maleta. Yo descartaría esa lógica vía.
2ªComo ya notificó que lo que quiere es la indemnización por pérdida, han pasado 21 días y ha pasado de demora a pérdida, pero no ha recibido el acuse de recibo, yo lo reiteraría por burofax PERO indicando un plazo perentorio de pago de los 1200 euros ( o lo que corresponda, asegúrese porque no funciona en euros sino en "derechos especiales de giro", por lo menos antes del euro, y el contravalor lo daba el Banco de España que decía a cuanto estaba el cambio).
En ese atto. escrito les indica que de no ingresarle en la cuenta num: ... del Banco... el importe indicado, en el plazo de ... días, sin más tramites iniciará las correspondientes acciones judiciales.
2ªComo el pleito lo puede poner en su domicilio de residencia ( y no en el de la compañía o en Madrid por ser el aeropuerto en el que presumiblemente se perdió), tendría que acompañar originales de los billetes, cartas, buró fax etc. más un certificado del Banco demostrando que en su cuenta no se ha ingresado por la compañía Air Europa el importe reclamado en la fecha indicada.
3ª Estos pleitos por su cuantía llevan costas incluidas para el que pierde, así que cualquier cantidad que le exigiera el letrado la recuperaría de la compañía pero pregunte antes al letrado cuánto le va a llevar y forma de pago, que a nosotros no nos da ninguna vergüenza hablar del asunto y así no hay disgustos para que su minuta se ajuste a lo que, por ley, le puede cobrar a la compañía aérea.
4ª Le queda otra alternativa gratuita antes, que es la denuncia en la oficina del consumidor de su localidad, para que se ponga en contacto con la compañía aérea.
Es voluntario para la compañía, son solo "buenos oficios", pero es otro documento para acompañar con la demanda, indica que Vd. ya reclama un importe y la negativa de la compañía a pagar.
Lo siento., Suerte. Cuénteme el final
Muchas gracias por la rapidísima respuesta, tendrían que aprender las compañías aéreas. Parece ser que tenemos que aceptar como norma que el equipaje se puede perder y hay que aguantarse. Y a esto no me resigno, pero pase lo que pase prometo contarle el final, que la hayan encontrado o que no, que me paguen o que no...
En fin, ya intuía que lo de entrar en el almacén no iba a ser tan fácil y probablemente no lo consiga pero no tiro la tolla, yo también soy peleona y como el "no" ya lo tengo voy a luchar para conseguir el "sí".
Ya me he dirigido a OMIC de mi ciudad y me han dicho que tengo que dejar transcurrir 21 días desde la interposición de la reclamación, lo estoy haciendo así y cuando llegue esa fecha pues haré lo que me indiquen.
Lo de la demanda judicial me da tanta pereza, pero no lo descarto. El problema va a ser que no dispongo de los documentos originales porque es lo que la compañía exige para el cobro de la indemnización (me he quedado copias, si eso sirve). Y por lo que me ha dicho la operadora de hoy, porque efectivamente no les consta mi reclamación, es que eso puede ser debido a que pueden tardar 3 semanas en escanear los documentos originales. En fin, escanear la maleta, escanear documentos... Lo que deberían hacer es dejar el escáner a un lado y mejorar la eficacia en el tratamiento del equipaje.
Total que los perjudicados somos los pasajeros y con una gran desprotección por lo que veo. Tendría que haber una huelga de pasajeros y a ver si se ponen las pilas.
De nuevo, gracias por toda la información.
En fin, ya intuía que lo de entrar en el almacén no iba a ser tan fácil y probablemente no lo consiga pero no tiro la tolla, yo también soy peleona y como el "no" ya lo tengo voy a luchar para conseguir el "sí".
Ya me he dirigido a OMIC de mi ciudad y me han dicho que tengo que dejar transcurrir 21 días desde la interposición de la reclamación, lo estoy haciendo así y cuando llegue esa fecha pues haré lo que me indiquen.
Lo de la demanda judicial me da tanta pereza, pero no lo descarto. El problema va a ser que no dispongo de los documentos originales porque es lo que la compañía exige para el cobro de la indemnización (me he quedado copias, si eso sirve). Y por lo que me ha dicho la operadora de hoy, porque efectivamente no les consta mi reclamación, es que eso puede ser debido a que pueden tardar 3 semanas en escanear los documentos originales. En fin, escanear la maleta, escanear documentos... Lo que deberían hacer es dejar el escáner a un lado y mejorar la eficacia en el tratamiento del equipaje.
Total que los perjudicados somos los pasajeros y con una gran desprotección por lo que veo. Tendría que haber una huelga de pasajeros y a ver si se ponen las pilas.
De nuevo, gracias por toda la información.
