Amenazas por haber devuelto un cargo de una compra por internet
Mi pregunta es la siguiente: Realicé una compra a través de internet y pagué con VISA. El pago lo realicé a una agencia de viajes on line por el importe total de un vuelo de ida y vuelta (ida con una compañía y vuelta con otra diferente). La cuestión es que después de realizar la compra, a los pocos días, una de las compañías aéreas quiebra y evidentemente no voy a poder realizar el vuelo de vuelta que se realizará 5 meses después. Es decir, la compra es por un servicio que se produciría en un futuro pero que en este caso, nunca se va a producir. Me pongo en contacto con la agencia on line pero no me dan ninguna solución porque ellos esperan primero a cobrar de la compañía que quebró para luego devolver el dinero al cliente, (de hecho me hacen mandarles e-mail solicitando solución, se los mando pero ni siquiera me contestan) pero en realidad, yo a quien pagué fue a ellos, no a la compañía aérea. La cuestión es que como no me daban solución y necesitaba adquirir unos billetes nuevos de vuelta, antes de que subieran más de precio, mi banco me reembolsó la parte proporcional al billete de vuelta del pago con VISA, (supongo que reclamando el cargo a la agencia que cobró, digo yo...); es decir, no reclamé todo el cargo, sino solamente de la parte que de ninguna de las maneras voy a poder utilizar.
El tema está (y ahí va la pregunta) en que fui honesta y me puse en contacto telefónico con la agencia para comunicarles que les había devuelto el cargo por el viaje de vuelta y el motivo por el cual lo había hecho y se pusieron muy bordes conmigo, como si hubiese hecho algo terrible, como si no hubiese seguido las normas y me hubiese tomado la justicia por mi mano, se sienten ofendidos porque no me he esperado a que tanto la compañía aérea o ellos mismos muevan ficha y me han dicho que cuando llegue la devolución a su departamento de asesoría jurídica ya se pondrán en contacto conmigo. ¿Puede haber alguna acción legal contra mí por haberles devuelto parte del recibo? ¿Por qué se tiene que poner en contacto conmigo asesoría jurídica y no administración en su caso? ¿Por qué me amenazan? Es que el dinero no es suyo, es mío y lo necesito para comprarme otro billete, no puedo estar esperando un tiempo indeterminado a que ellos se dignen a devolverme el dinero. Cuando la compañía aérea les devuelva los importes pues que se quede con el mío y ya está ¿no?...
1 Respuesta
Necesito que me indique:
-Fecha en la que adquirió usted el billete
-Fecha en la que comunicó que había devuelto el cargo
-Fecha en que el banco le reintegró el abono
También indíqueme si en las condiciones generales de contratación que había en la página de esa agencia, estaba expresamente indicado el derecho de desistimiento del usuario.
Buenas tardes experto:
Yo adquirí el billete el 20-01-2012, mi banco me reembolsó el importe el 10-02-2012 que fue el mismo día que llamé para avisarles a la agencia. Previamente me había puesto en contacto con la agencia y no me habían dado solución. En las condiciones generales de contratación, la verdad es que no recuerdo lo que pone pero es que en este caso no es un desistimiento por parte del cliente, sino la imposibilidad de ofrecer el servicio por parte de la agencia que ya ha cobrado por adelantado.
Gracias.
Falta una fecha: la que comunicó que había devuelto el cargo.
Tendrá que localizar las condiciones generales de contratación porque ese es el documento en el que hay que basarse para cualquier reclamación, y lo que usted denomina la "imposibilidad de ofrecer el servicio por parte de la agencia que ya ha cobrado por adelantado", eso se llama para la ley, desistimiento del contrato, que es su causa.
Como le comentaba más arriba, comuniqué que había devuelto el cargo en el mismo instante en que me lo reembolsaron, el 10-02-2012.
En las condiciones generales he encontrado lo siguiente (corto y pego), que no sé si es a lo que usted se refiere:
Gastos de Gestión y Cancelación:
En todo momento el usuario o consumidor puede desistir de los servicios contratados, teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiera abonado, tanto si se trata del precio total como del aticipo depositado, pero deberá indemnizar a la Agencia por los conceptos que a continuación se indican:
1. En el caso de servicios sueltos: la totalidad de los gastos de gestión, más los gastos de anulación, si se hubieran producido estos último.
2. En el caso de viajes combinados, y salvo que el desistimiento se produzca por causas de fuerza mayor:
Los gastos de gestión.
Gastos de anulación.
Una penalización, consistente en el 5% del total de viaje si el desistimiento se produce con más de diez días hábiles y menos de quince días de antelación a la fecha del comienzo del viaje; el 15% entre los días 3 y 10, y el 25% dentro de las 48 horas anteriores. De no presentarse a la hora prevista para la salida, no tendrá derecho a la devolución alguna de la cantidad abonada, salvo acuerdo entre las partes en otro sentido.
Condiciones especiales: en el caso de que alguno de los servicios contratados y anulados estuviera sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, tales como flete de aviones, buques, tarifas especiales, etc; los gastos de anulación por desistimiento se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes.
* Los billetes de avión después de emitidos, conllevan el 100% de gastos.
* Las anulaciones por parte del usuario conllevarán en todo caso 10 euros en concepto de gestión por la anulación.
* Las anulaciones por parte del usuario en cruceros conllevarán en todo caso 10 euros por reseerva confirmada a todas aquellas reservas que se cancelen hasta 45 días antes de la fecha de salida del cliente. Lógicamente no se cargará este importe cuando la reserva se cancele por no confirmarse lo solicitado por el cliente.
Gracias.
En primer lugar esas condiciones no se han pactado por usted conforme el art. 80 del del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 26 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Consumidores y Usuariaos (LDCU), y al ser unilaterales son nulas porque afectan a sus derechos como consumidor y usuario, y en ningún caso pueden llevar cargo alguno, conforme establece el art. 73 LDCU y porque el art. 74.1 LDCUestablece que:
"Ejercido el derecho de desistimiento, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 1.303 y 1.308 del Código Civil".
El art. 160 LDCU, por su parte establece que:
"En todo momento el consumidor y usuario podrá dejar sin efecto los servicios solicitados o contratados, teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado, pero deberá indemnizar al organizador o detallista en las cuantías que a continuación se indican,
Salvo que tal resolución tenga lugar por causa de fuerza mayor".
Obvio es que la quiebra de la compañía con la que ellos habían contratado la prestación del servicio, es una causa de fuerza mayor y deberá ser dicha mercantil la que se presente en el concurso de acreedores para reclamarle los importes y no intentar repercutir en usted los mismos.
Acuda a las oficinas donde contrató y pida una Hoja de Reclamaciones, consignando lo que le he señalado (saque una copia en la impresora y así no tiene que hacer memoria), señalando en el apartado cinco "sanción y arbitraje", la firma y entrega, para que ellos aleguen lo que deseen, sin preocuparle. Le han de devolver dos ejemplares uno blanco y otro verde firmados y sellados, con dichos ejemplares acuda a las oficinas de la OMIC y presente una denuncia adjuntando fotocopia de todos los documentos y correos electrónicos que tenga.
Si le niegan la Hoja o dicen no tenerla, no discuta. Salga de la oficina y llame al 092/112 y solicite presencia de la Policía Local por negarse/carecer de las Hojas de reclamación.
Ruego cierre y valore
Muchas gracias. Me ha resuelto completamente la duda, es usted un gran profesional. Supongo que habrá sido una mera amenaza por parte de la teleoperadora puesto que no he vuelto a tener noticias de la agencia, ni de su asesoría jurídica. Ahora y gracias a su respuesta sé lo que debe contestar conforme a la ley. Gracias nuevamente.
