Satisfacción de los Clientes
Soy el Responsable de Caliodad de una empresa del sector químico, estamos en pleno proceso de adaptación de la norma de 94 a 2000, unos de los puntos que no tenemos del todo claro es el correspondiente a estudiar la satisfacción de los clientes.
Conocemos las opciones actuales de encuestas, contratar estudios de mercado etc..
Nuestra área comercial no es partidaria de este tipo de estudio de satisfacción de clientes y opta por basar el conocimiento de la satisfacción en función de la fidelidad de los clientes, es decir si los clientes están satisfechos siguen comprando, esta teoría la considero insuficiente para poder asegurar la norma. ¿Espero tus comentarios al respecto?. De antemano gracias por tu colaboción.
Conocemos las opciones actuales de encuestas, contratar estudios de mercado etc..
Nuestra área comercial no es partidaria de este tipo de estudio de satisfacción de clientes y opta por basar el conocimiento de la satisfacción en función de la fidelidad de los clientes, es decir si los clientes están satisfechos siguen comprando, esta teoría la considero insuficiente para poder asegurar la norma. ¿Espero tus comentarios al respecto?. De antemano gracias por tu colaboción.
2 respuestas
Respuesta de jpolo
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En mi opinión, la actitud mostrada por el área comercial de su empresa es contraria a lo que exige la nueva norma.
Lo que la nueva norma busca es que la empresa implante un sistema proactivo para determinar el nivel de satisfacción de los clientes. Esto quiere decir, que no hay que esperar a que los clientes se quejen para actuar, sino que se deben establecer los mecanismos adecuados para saber cual es el nivel de satisfacción de los clientes y así poder actuar.
Existen diversas maneras de cumplir con este punto de la norma. El más habitual, y también el que más información proporciona es el de realizar encuestas (una vez al año sería suficiente) a un determinado número de clientes, y a partir de ahí extraer conclusiones y acciones para mejorar.
Otros indicadores podrían ser el de la fidelidad de los clientes (tal como el área comercial propicia), número de reclamaciones, comparación de sus resultados de su empresa con otras del sector, etc. Pero estas medidas siempre deben ir acompañadas de un estudio más a fondo.
Y este estudio a fondo serían las encuestas a clientes, con el consiguiente estudio y acciones realizadas para subsanar las deficiencias observadas.
Lo que la nueva norma busca es que la empresa implante un sistema proactivo para determinar el nivel de satisfacción de los clientes. Esto quiere decir, que no hay que esperar a que los clientes se quejen para actuar, sino que se deben establecer los mecanismos adecuados para saber cual es el nivel de satisfacción de los clientes y así poder actuar.
Existen diversas maneras de cumplir con este punto de la norma. El más habitual, y también el que más información proporciona es el de realizar encuestas (una vez al año sería suficiente) a un determinado número de clientes, y a partir de ahí extraer conclusiones y acciones para mejorar.
Otros indicadores podrían ser el de la fidelidad de los clientes (tal como el área comercial propicia), número de reclamaciones, comparación de sus resultados de su empresa con otras del sector, etc. Pero estas medidas siempre deben ir acompañadas de un estudio más a fondo.
Y este estudio a fondo serían las encuestas a clientes, con el consiguiente estudio y acciones realizadas para subsanar las deficiencias observadas.
Respuesta de antduque
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Como bien dices eso es insuficiente, realmente la valoración que puede hacer tu empresa acerca de la satisfacción de sus clientes es mediante cuestionarios enviados que engloben un poco toda la relación que tengáis con el cliente, desde el contacto telefónico hasta el producto en si.
Otro Input que puedes tener de tus clientes acerca de como te valoran es mediante sus valoraciones internas ya sean ICP (indice de calidad de proveedor) o mediante PPM´S, (partes por millón).
En fin esperar a saber si un cliente esta satisfecho porque sigue comprando en muy peligroso pues cuando te des cuenta de esta insatisfecho puede ser demasiado tarde.
Otro Input que puedes tener de tus clientes acerca de como te valoran es mediante sus valoraciones internas ya sean ICP (indice de calidad de proveedor) o mediante PPM´S, (partes por millón).
En fin esperar a saber si un cliente esta satisfecho porque sigue comprando en muy peligroso pues cuando te des cuenta de esta insatisfecho puede ser demasiado tarde.