El banco ha quitado dinero a mi pareja.

Mi pareja tiene un problema, cada año el seguro del coche de Mutua Madrileña lo financia a través del Banco Santander, nunca ha pasado nada, pero este año el hombre que trabajaba en el Santander que le solucionaba el tramite se ha jubilado y han puesto a otro chico en su puesto, el cual, no sabia como hacer la financiación del pago, el caso es que ella devolvió el recibo, la mutua le mando los papeles que ella posteriormente llevo al banco y le realizaron la financiación y le dieron el recibo del seguro, sorpresa la nuestra cuando vemos que a primeros de mes la financiación no aparece y llama al banco, el chico le dice que estará lista en un par de días pero lo que hizo es que otra vez se lo volvieran a cobrar y a parte le hizo la financiación, por lo que mi pareja ahora esta con un recibo de 411€ cobrado y la financiación de 411 por lo que culpa de ese trabajador el Santander ha dejado sin su dinero a mi pareja, y el trabajador ahora mismo esta de vacaciones y dice el director de la sucursal que no puede hacer nada hasta que ese trabajador vuelva que será la semana que viene, por lo que mi pareja que ya lleva una semana sin su dinero tiene que pasar otra semana más... No entiendo como es posible que suceda esto y me gustaría saber si se puede tomar algún tipo de medida a parte de las quejas a consumo y a la ocu que ya están realizadas porque le privan de su dinero sin motivo.