Seguro de viaje Schengen que no paga por atención médica por un accidente

Y como siempre agradeciendo esas personas que sacan tiempo para ayudar a los demás con sus preguntas, mi consulta va en relación a un seguro de viaje médico que contraté para mi madre que vino a visitarme desde otro país, como es mayor tuvo un accidente en el metro de Madrid el mismo día que llegó, se cayó de espaldas en el la escalera mecánica golpeándose cabeza, espalda y cadera, tuvo atención del samur y la llevamos a urgencias, el seguro dice que hay que pagarlo y luego ellos te lo reembolsan, me mandaron la lista y fuimos era con axa de espacio Schengen con sede en Bruselas, pagué casi unos 600 euros en dos veces que fuimos a urgencias, gracias a Dios solo fue muscular y no había nada roto, mandé dos veces los papeles por que no me contestaron la primera vez, eso fue en agosto en noviembre dijeron que iban a pagar y que se había dado la orden el día dos de ese mes, eso por que he insistido mucho con emails y llamando, no han pagado, ahora no contestan y no me dan los datos del que vela por los derechos del consumidor en su aseguradora, ¿cómo puedo reclamar? Quisiera denunciarlos directamente en Bruselas, alguien sabe como puedo hacerlo.