Denegación del derecho como consumidor a la sustitución de producto comprado en tienda

Derecho de desistimiento y derecho de devolución

Cuando realizamos una compra o contratamos un servicio, a veces queremos devolver el producto, por el motivo que sea, ya sea porque no se ajusta a nuestras expectativas, o bien, porque recapacitamos y decidimos que no queremos realizar esa compra. Cuando firmamos un contrato de servicios sucede lo mismo, quizá tras unos días, una vez firmado, decidimos retractarnos.

Por ejemplo, si realizamos una compra a través de internet, y cuando nos llega a casa vemos que la fotografía de la página y el producto no tienen nada que ver. O, por ejemplo, firmamos un contrato para realizar un curso de idiomas, pero, una vez que lo hemos formalizado, nos arrepentimos, o por cualquier circunstancia nos es imposible realizarlo.

Se conoce como “derecho de desistimiento”, y la ley de Consumo garantiza a los consumidores que tienen derecho a él en los supuestos previstos legalmente, y cuando así se reconozca en la oferta, promoción, publicidad o en el propio contrato y siempre en las compras o contrataciones a distancia.

Sin embargo, en algunos casos no es posible, ya que hay excepciones. En este reportaje veremos qué es el derecho de desistimiento, en qué casos se aplica, y en cuáles no.

¿Qué es?

La ley de consumo define el derecho de desistimiento como la posibilidad que tiene el consumidor o usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo a la otra parte en el plazo establecido, sin necesidad de justificar la decisión y sin penalización de ninguna clase.

Como vemos, hay varias partes importantes:

• El contrato (se refiere tanto a contratación de servicios como a la compra de bienes) queda sin efecto, es decir, como si nunca se hubiera realizado o firmado.
• Es necesario notificar que se quiere desistir a la otra parte en el tiempo y forma establecido.
• El consumidor no está obligado a justificar su decisión ante el empresario.
• No se puede imponer penalización de ningún tipo al consumidor por ejercer el derecho de desistimiento.

Obligación del empresario a informar al consumidor sobre el derecho de desistimiento

En los casos en que los consumidores o usuarios tengan el derecho a desistir, los empresarios deberán informar por escrito en el documento contractual de manera clara, comprensible y precisa:

• Del derecho a desistir del contrato.
• De cómo proceder para poder ejercitar el derecho, incluyendo en esta información la forma de devolver el bien o el servicio recibido.
• Deberá entregar, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese, entre otros datos, el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse.

Será el empresario quien tendrá que probar que se dio esta información al consumidor o usuario, así como el documento de desistimiento.

¿Cómo se puede ejercitar el derecho de desistimiento?

Basta con acreditar que se quiere desistir de la compra o el contrato de cualquier forma admitida en derecho. En cualquier caso, con el envío del documento de desistimiento o la devolución de los productos recibidos se considerará válidamente ejercitado, y corresponderá al consumidor probar que lo ha hecho.

¿Se pueden cobrar gastos por devolver un producto, si se hace uso del derecho de desistimiento?

El ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gasto alguno para el consumidor y usuario, es decir, no se puede cobrar ninguna clase de penalización por devolver el producto dentro del plazo estipulado por la ley.

Sin embargo, el consumidor sí podría tener que hacerse cargo de los gastos necesarios para devolver el producto al vendedor, siempre que el vendedor le haya informado previamente de ello.

¿Cuál es el plazo para hacerlo?

Por regla general, el plazo es, como mínimo, de catorce días naturales, desde la firma del contrato, o la recepción del bien, siempre que se haya respetado el deber de informar al consumidor. En caso contrario, el plazo para desistir se amplía a doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien o se hubiera celebrado el contrato.

Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.

En cualquier caso, siempre hay que leer con atención los términos y condiciones de los sitios web donde compramos o de los servicios que contratamos.

Devolución de dinero al consumidor o usuario

El empresario está obligado a devolver las cantidades abonadas al consumidor, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin retención de gastos y sin demoras indebidas antes de que hayan transcurrido catorce días naturales desde que la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistir del contrato por parte del consumidor y usuario. El empresario tendrá que probar que cumplió el plazo para realizar la devolución del dinero.

En el caso de que pase este plazo y no haya recibido el dinero, el consumidor tendrá derecho a reclamarlo por duplicado, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad. Para ello tendrá que acudir al sistema arbitral de consumo o a los tribunales de justicia.

En el caso de que el derecho de desistimiento se haga sobre un contrato para el que se haya necesitado financiar total o parcialmente con un crédito al consumo, el contrato de crédito se resolverá, sin penalización alguna para el consumidor y usuario.

¿Siempre se puede ejercer el derecho de desistimiento? ¿O hay casos en los que no?

En algunos casos, como en las compras online, o en los contratos firmados a distancia (por teléfono o a través de Internet, por ejemplo), siempre existe la posibilidad de ejercer el derecho de desistimiento, y, como mínimo, hay un plazo de catorce días naturales para hacerlo.

En este caso, la legislación protege de manera especial al consumidor, ya que no ha tenido la oportunidad de ver físicamente el producto en el momento de la compra o en la contratación del servicio.

Existen algunas excepciones al derecho de desistimiento en compras y contrataciones a distancia, entre otras:

• La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario.
• Bienes o prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
• Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizado (por ejemplo, ropa a medida).
• Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• Bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
• Grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
• Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, a excepción de los contratos de suscripción para el suministro de estas publicaciones.
• Contratos celebrados mediante subastas públicas.
• Servicios de alojamiento (para fines distintos del de servir de vivienda) transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
• Contenido digital que no se preste en un soporte material, cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario.

Derecho de devolución en establecimientos físicos

En los establecimientos (tiendas) no siempre es posible devolver los productos comprados (salvo que estuviera defectuoso, pero entonces estaríamos hablando del derecho a la garantía).

Los establecimientos físicos no tienen por qué admitir devoluciones. Si lo hacen, tienen que informar a los consumidores de ello y también de las condiciones para hacerlo en carteles visibles en la tienda, en el tique o en la factura de compra.

Antes de realizar la compra, es imprescindible informarse de si existe la posibilidad de devolverla, y de qué manera nos reintegrarían el dinero, si en efectivo, en el mismo medio con el que pagamos, o en un vale de tienda, opciones válidas todas. También pueden limitar la devolución de algunos objetos (ropa interior o de baño, por ejemplo) pero, en cualquier caso, deben informar de manera adecuada sobre ello antes de realizar la compra.

Reclamaciones

Si quiere reclamar, puede hacerlo presentando una reclamación, ya sea de manera presencial, en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, en la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid, o través de internet.

Si se trata de una página web, compruebe si está adherido a Confianza Online, podrá tramitar la reclamación a través de esta entidad.

Links de interes

http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=FRAME_Contenido_FA&childpagename=PortalConsumidor%2FFRAME_Contenido_FA%2FPTCS_contenidoReportajes&cid=13 

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