Practica bancaria engañosa

Buenas tardes JMARTINEZTSA y gracias de antemano por la ayuda que me pueda prestar, el caso es que tengo un familiar de 87 años, al cual su banco de toda la vida hace dos años le ofreció un producto, informándole de que se trataba de un deposito bancario con abono mensual de intereses. Bien el caso es que acudimos hace unos días a la sucursal en cuestión, al objeto de recuperar el capital del depósito y contratar uno nuevo a un mayor interés dada la situación actual. ¿El Director de la sucursal nos indica que si queremos recuperar el capital perderemos 9000? Del mismo dao que lo que tiene contratado es un seguro de vida a prima única no pudiendo recuperar el dinero hasta su fallecimiento. Mi familiar le comenta que él contrato un depósito, no un seguro de vida y que en ningún momento fue informado de esas condiciones únicamente se le indicó el interés y el abono mensualmente.
Mi pregunta es la siguiente, que trámites debo seguir para denunciar/reclamar lo que a la vista de la avanzada edad de este familiar y el engaño o falta de transparencia de este director de sucursal, es un engaño en toda regla. A dicho director se le solicita un formulario para reclamaciones se niega a facilitártelo remitiéndote a un teléfono 902.
Gracias.