Reclamación devolución consumidor de tienda virtual semifraudulenta

Con independencia de que concretases con el vendedor la cuestión de compatibilidad del sistema operativo, la normativa es bien clara en este sentido y no deja lugar a dudas sobre el derecho del consumidor y usuario a conocer de forma clara y precisa la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del producto o servicio puesto en el mercado, y la correlativa obligación para el empresario ofertante.
En el caso de programas, sistemas periféricos y accesorios para informática, y concretamente en cuanto a la compatibilidad con sistemas operativos, la correcta y cumplida información sobre especificaciones técnicas es básica y de obligado cumplimiento teniendo en cuenta la cantidad y variedad de dispositivos y su rápido desarrollo técnico.
Te confirmo que hay muchas quejas y devoluciones con base en este mismo supuesto y en relación con todo tipo de elementos de software y hardware.
La fundamentación jurídica se basa en los artículos, 20-1 b), 21-1 y 60 -1 y 2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Para comenzar, el artículo 20-1 b), parte de la información obligatoria en la oferta de productos y servicios, impone
Artículo 20. Información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios.

1. Las prácticas comerciales que, de un modo adecuado al medio de comunicación utilizado, incluyan información sobre las características del bien o servicio y su precio, posibilitando que el consumidor o usuario tome una decisión sobre la contratación, deberán contener, si no se desprende ya claramente del contexto, al menos la siguiente información:
b) Las características esenciales del bien o servicio de una forma adecuada a su naturaleza y al medio de comunicación utilizado.

La descripción técnica de los productos que adquiriste en Internet es esencial en este caso, y el modelo de comercio a través de una tienda virtual se presenta como un medio de comunicación perfectamente válido para ofrecer un listado comprensivo de todas sus especificaciones.
Por su parte, el artículo 21-1 obliga a una especificación clara del producto o servicio ofertado a la hora de cumplir con las obligaciones de comprobación y servicio al cliente establecidas en el contrato:

Artículo 21. Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente.
1. El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.
Finalmente, el artículo 61-1 impone un ajuste entre los elementos integrantes de la publicidad y promoción con lo efectivamente puesto en el mercado:

Artículo 61. Integración de la oferta, promoción y publicidad en el contrato.
1. La oferta, promoción y publicidad de los bienes o servicios se ajustarán a su naturaleza, características, utilidad o finalidad y a las condiciones jurídicas o económicas de la contratación.
Si la publicidad o especificaciones técnicas de los productos que adquiriste no hacían mención de su compatibilidad en cuanto a sistemas operativos, estaríamos ante un incumplimiento de los tres artículos citados.
En el supuesto de que se indicase la compatibilidad con Windows 10, estaríamos además ante un posible caso de publicidad engañosa. He conocido casos de omisiones informativas de este tipo para facilitar la salida al mercado de lotes de productos de cierta antigüedad, cuyas reclamaciones posteriores sobre la falta de compatibilidad o inadecuación pretenden soslayarse informando al comprador sobre tales o cuales parches, codecs, drivers y adecuaciones “de fácil solución”.
Además, debe tenerse siempre en cuenta que, en casos de contratación de productos o servicios publicitados, el contenido de la publicidad se integra como parte de su contenido a efectos de cumplimiento y posibles reclamaciones, tal y como se expresa con toda claridad en el artículo párrafo segundo de este mismo artículo 61:

2. El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por los consumidores y usuarios, aún cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido y deberán tenerse en cuenta en la determinación del principio de conformidad con el contrato.
Con todo ello, tendrías derecho a una devolución íntegra del precio abonado por falta de conformidad entre lo ofertado y contratado y lo efectivamente entregado, a tenor del apartado final del artículo 21-1 de esta ley:
La devolución del precio del producto habrá de ser total en el caso de falta de conformidad del producto con el contrato, en los términos previstos en el título V del libro II.
Dejando de lado ilícitos contra la normativa sobre publicidad ilícita o engañosa y competencia desleal, que no vamos a comentar aquí para no alargar demasiado la respuesta.
Otra cuestión que te comento porque me ha llamado la atención es tu comentario sobre los 40 euros que has pagado en llamadas telefónicas por ser un número tarifado “como único contacto”.
Te informo de que todo ello es ilegal a tenor del citado RDL 1/2007, que impone obligación de existencia de canales de contacto para evacuar solicitudes de información general, asistencia al cliente y resolución de reclamaciones en el artículo 21-3:
1. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados precedentes, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.

Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.
Y precisamente el apartado final de párrafo final de este mismo artículo 21-2 impone la gratuidad o tarifación regular, sin coste adicional para el consumidor o usuario:
En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.
En cuanto a la calificación de los hechos que comentas, tendríamos que irnos al artículo 49 del RDL 1/2007:

Artículo 49. Infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios.
1. Son infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios:
f) El incumplimiento de las normas relativas a registro, normalización o tipificación, etiquetado, envasado y publicidad de bienes y servicios.
k) La negativa a satisfacer las demandas del consumidor o usuario, cualquiera que sea su nacionalidad o lugar de residencia, cuando su satisfacción esté dentro de las disponibilidades del empresario, así como cualquier forma de discriminación con respecto a las referidas demandas, sin que ello menoscabe la posibilidad de establecer diferencias en las condiciones de acceso directamente justificadas por criterios objetivos.
l) El uso de prácticas comerciales desleales con los consumidores o usuarios.

2.Son infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios en la contratación a distancia y fuera de establecimiento mercantil:
a) El incumplimiento del régimen establecido en materia de contratos celebrados fuera de establecimientos mercantiles.
b) El incumplimiento de las obligaciones que la regulación de contratos celebrados a distancia impone en materia de información y documentación que se debe suministrar al consumidor y usuario, de los plazos de ejecución y de devolución de cantidades abonadas, el envío, con pretensión de cobro, de envíos no solicitados por el consumidor y usuario y el uso de técnicas de comunicación que requieran el consentimiento expreso previo o la falta de oposición del consumidor y usuario, cuando no concurra la circunstancia correspondiente.
Y sobre la gravedad de las infracciones, tenemos el artículo 50-2 y 51:
Artículo 50. Graduación de las infracciones.
2. Las infracciones tipificadas en el apartado 2 del artículo anterior se consideraran, en todo caso, infracciones graves, siendo muy graves cuando exista reincidencia o el volumen de la facturación realizada a que se refiere la infracción sea superior a 601.012,10 euros.
Artículo 51. Sanciones.
1. Las infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios previstas en esta norma serán sancionadas por las Administraciones públicas competentes con multas de acuerdo con la siguiente graduación:

a) Infracciones leves, hasta 3.005,06 euros.
b) Infracciones graves, entre 3.005,07 euros y 15.025,30 euros, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los bienes o servicios objeto de la infracción.
Ello sin acudir a la normativa sobre infracciones y sanciones establecida en la normativa sobre publicidad, competencia desleal y sociedad de la información y comercio electrónico. Y seguramente tantas otras, como la propia de protección de datos, licencias administrativas para comercios, etc.
Un tema muy feo el que comentas y no extraño al mercado virtual, donde habita una muy amplia variedad de tiendas y reclamos basados en fórmulas de intermediación y reventa concertada bajo diversos formatos – como el dropshipping – organizados y puestos en funcionamiento por gente variopinta, entre los cuales se encuentran chavales, parados de larga duración y hasta marujas, que tras instalar cualquiera de los miles de modelos de tienda virtual prefabricada disponibles hoy en día en Internet ofertan, venden y envían productos venidos de aquí y allá, sin relación alguna con sus fabricantes originales, copiando las especificaciones técnicas de páginas ajenas, incluyendo el bajado y subido de ilustrativas para sus catálogos, y en la inmensa mayoría de ocasiones sin la más mínima adecuación legal ni asesoramiento jurídico en ninguna de las fases de la puesta en marcha y operación del invento.

Todo vale para vender…

Uff, te lo has currado. Increíble y claro. Lo veo. Ya sabía que tenía que estar todo mal porque como va a ser que compres una cosa y luego no valga y que se vaya a quedar así. Ya había mirado en Internet tema de consumidores y usuarios pero no soy abogado ni nada por el estilo y no me aclaraba. Que asco de gentuza. Y es verdad lo que cuentas de las marujas vendiendo por internet, que una vez vi un programa de Equipo de Investigación donde salían marujas vendiendo marihuana cultivada en el balcón. También había leído algo sobre el dropshipping, o sea que compras una página web con tienda, metes productos de otros y cuando llegan los pagos das el aviso al fabricante verdadero para que los envié al comprador. Menudos negocios hace la gente. 

Ahora lo que voy a hacer es contarle todo esto al amigo de la tienda virtual y ya os contaré lo que me responde.

Gracias!!!!

Lo que te contará será que te devuelve el dinero y que pasarán a recogerte el género de vuelta, que es la salida típica de este tipo de comercios. Si no cuela el producto, se devuelve el dinero sin mayor complicaciones en la inmensa mayoría de los casos.

Exactamente es lo que ha ocurrido. Esta mañana envié un mensaje con estos detalles y me ha llamado esta mañana para decirme que me han reintegrado el pago, y lo he comprobado por Internet, ya está el dinero en la cuenta. Pero yo no me conformo con eso, quiero joder al tío ese porque si no te quejas o eres tonto, te la meten bien y se quedan con tu dinero. Nada de lo recibido se podía instalar en mi ordenador. Sobre todo una grabadora para Blu-ray que no se instalaba, y lo que dices al pie de la letra, me dice el tío que eso no importa que se puede instalar un driver que hace que funcione la grabadora y luego drivers para cada otro de los periféricos. Menuja jeta. Lo dicho, quiero joderle y quiero saber dónde se denuncia esto y cómo. Gracias.

Es clásico.
Sobre lo de denunciar a la persona tras la transacción, te animaría a que lo pensaras mejor porque en la inmensa mayoría de los casos no se trata de sinvergüenzas ni "jetas" como dices, sino más bien de personas intentando salir adelante con una tienda virtual que si presenta las irregularidades que hemos comentado es precisamente porque no hay medios para hacerlo mejor. Es decir, no se trata de estafadores ni gente con ánimo de defraudar sino de autónomos o empresas muy modestas intentando arañar un ingreso para sobrevivir. En este caso, una persona individual, seguramente autónomo o si te descuidas sin dar de alta en AE haciendo las cosas de cualquier manera.
Si le denuncias le pueden caer de 3.005,07 euros para arriba solo por la cuestión de las infracciones de consumo.
En estos casos, con que te devuelvan el dinero, podría valer, o que te regalen algún producto por las molestias ocasionadas por tu parte y las que se va a evitar por la suya en cuanto a posibles responsabilidades.
Es mi opinión.

Esa opinión que das es muy bonita y muy humanitaria y todo lo qu quieras, pero a mi me cobró 1900 euros y si no reclamo me quedo con el mondongo que me mandó que lleva dos años pasado de moda y de rosca. Solo se carga con Windows 8 y yo le dije que tenía Windows 10 y luego de comprar el tema me dice que me descargue unos drivers para que funcione. Un caradura y un jeta aunque tu pienses otra cosa. Ahora quiero joderle bien y que le metan un paquete.

¿Cómo se hace?

Tendrías que dirigirte a la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma.

Para ti y para los que pueda interesarles el tema, el listado con accesos en la web del Gobierno, junto con otras informaciones:

http://aplicaciones.consumo-inc.es/cidoc/Consultas/dirMapas.aspx?tabla=dirconsum

Dejando a un lado otras posibles acciones por incumplimiento de la LSSICE y la LOPDGDD.

Gracias por la información pero ahora que ahora he entrado en las direcciones que me has dado y he buscado la información y he visto que hay que presentar  datos nombre y tema de personación como denunciante y no me gusta mucho. Yo lo que había pensado es denunciar pero que sea la Administración la que meta mano. No quiero figurar como denunciante porque no me va el rollo y porque no quiero personaciones ni trámites por mi parte. Lo que quiero es dar parte y que se encargue la Administración que sea la que lo lleve para adelante y le metan el paquete que le tengan que meter. Si es posible.

En tu caso, no tienes que personarte en ningún procedimiento puesto que ya se te reintegró el importe abonado, sino de dar aviso y denuncia para derivar el caso a la Administración correspondiente con el fin de responsabilizar al gestor del comercio online que hemos venido comentando.
En caso de no haber recibido la devolución del importe o satisfecho la entrega de los productos con las características anunciadas o reclamadas, podrías haber presentado un escrito de reclamación solicitando el amparo de la Administración de Consumo por vulneración de tus derechos en la operación de compraventa realizada para su cumplimiento efectivo o el resarcimiento alternativo o devolución de lo pagado. Tras ello se iniciaría un trámite de contactos con el vendedor orientado en principio a un acuerdo amistoso, o a un procedimiento arbitral de consumo que evite el trámite ante la jurisdicción por incumplimiento del contrato de compraventa.
Se trata de un servicio prestado por las Administraciones de Consumo para facilitar la resolución de este tipo de conflictos entre comerciantes y consumidores y usuarios, evitando caminos más complejos y costosos para todos.
Si el problema está resuelto, como es el caso, por devolución de la cantidad abonada, el tema está cerrado. Salvo que pretendas algún tipo de indemnización o resarcimiento por los daños y perjuicios que consideres derivados del devenir descrito.
En tu caso concreto, si lo que deseas es responsabilizar al operador de la tienda virtual frente a la Administración, estaríamos ante un trámite de denuncia por infracción de la normativa de consumo que hemos listado y comentado en este hilo, que daría lugar a un trámite de inspección y apertura de expediente sancionador con las consecuencias que también hemos comentado.
En este supuesto, no es tu interés particular el interés a defender, sino el derecho e interés difuso de los consumidores y usuarios a disfrutar de un mercado libre de las irregularidades y abusos derivados de incumplimientos como los que hemos comentado aquí.
Lo que tienes que hacer si quieres iniciar ese procedimiento es poner estos hechos en conocimiento de los órganos en el enlace que te puse más arriba, ya sea la Dirección General de Consumo o la asociación de consumidores y usuarios de tu Comunidad Autónoma o región para que sean ellos los que se ocupen del trámite correspondiente.
En ocasiones, la acción de cesación descrita en el artículo 53 del RDL 1/2007, que puede ser interpuesta incluso después de haber finalizado la conducta irregular:
Artículo 53. Acciones de cesación.

La acción de cesación se dirige a obtener una sentencia que condene al demandado a cesar en la conducta y a prohibir su reiteración futura. Asimismo, la acción podrá ejercerse para prohibir la realización de una conducta cuando esta haya finalizado al tiempo de ejercitar la acción, si existen indicios suficientes que hagan temer su reiteración de modo inmediato. (…).
El artículo siguiente describe la legitimación activa para interponer esta misma acción:
Artículo 54. Legitimación.

1. Frente a las conductas contrarias a lo dispuesto en la presente norma en materia de cláusulas abusivas, contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil, venta a distancia, garantías en la venta de productos y viajes combinados, estarán legitimados para ejercitar la acción de cesación:

a) El Instituto Nacional del Consumo y los órganos o entidades correspondientes de las comunidades autónomas y de las corporaciones locales competentes en materia de defensa de los consumidores y usuarios.

b) Las asociaciones de consumidores y usuarios que reúnan los requisitos establecidos en esta norma o, en su caso, en la legislación autonómica en materia de defensa de los consumidores y usuarios.

c) El Ministerio Fiscal.

(…)
2. Todas las entidades citadas en el apartado anterior podrán personarse en los procesos promovidos por otra cualquiera de ellas, si lo estiman oportuno para la defensa de los intereses que representan.
3. La legitimación para el ejercicio de la acción de cesación frente al resto de conductas de empresarios contrarias a la presente norma que lesionen intereses colectivos o intereses difusos de los consumidores y usuarios, se regirá por lo dispuesto en el artículo 11, apartados 2 y 3, de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil. Asimismo, estarán legitimados para el ejercicio de esta acción:
a) El Instituto Nacional del Consumo y los órganos o entidades correspondientes de las comunidades autónomas y de las corporaciones locales competentes en materia de defensa de los consumidores.

b) El Ministerio Fiscal.

Gracias una vez más José Manuel. Veo que tienes conocimiento del tema. Ahora el problema es que la paginita está fuera de servicio. Esta mañana me he levantado y he intentado entrar en la página web para cogerle los datos y demas y me encuentro con un mensaje que dice que está en mantenimiento y que volverán pronto.......

Por supuesto. Ahora lo que está haciendo es reformar toda la tienda y la sección legal para adecuarla a lo comentado para evitar responsabilidades.

En esta página web encontraras toda la información que buscas espero haberte ayudado

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